Proces behandelen klachten
Klachten
Klachten zijn bronnen van informatie. Ze helpen om de kwaliteit van het dienstenaanbod te verbeteren. Ze vragen niet alleen om een onmiddellijke reactie, ze vragen bovenal om een houding om van klachten te leren.
Doel van het proces
Doelstelling: Het adequaat afhandelen van uitingen van ontevredenheid van medewerkers of hun vertegenwoordigers en het waar mogelijk nemen van maatregelen om herhaling te voorkomen.
Procesrisico’s:
- Uitingen van ontevredenheid worden onvoldoende geregistreerd
- Meldingen bevatten te weinig informatie
- Melder hoort niets terug na melding
- Geen maatregelen om herhaling te voorkomen
- Geen periodieke analyse van trend en bijzonderheden
Indicatoren:
- % meldingen waarvoor ook maatregel is genomen om herhaling te voorkomen
Begrippen:
Klacht: elke uiting van ontevredenheid van medewerker of zijn/haar vertegenwoordiger.
De procedure ‘Klachtenprocedure medewerkers’ wordt gevolgd.
Tevens wordt het ‘Verbeteroverzicht klachten Buurderij van Dam (5.2 van het KMS) ingevuld.
Klachtenprocedure
Het kan gebeuren dat je een klacht hebt of ontevreden bent over de activiteiten of de
dienstverlening van Buurderij van Dam. We vinden het belangrijk dat iedereen met plezier naar Buurderij van Dam gaat en we horen het heel graag wanneer je niet tevreden bent. Dan zullen we met elkaar de klacht (proberen) op te lossen. Wij kunnen ook weer leren van jouw klachten.
Deze procedure geeft een korte uitleg over wat je kan doen als je een klacht hebt. Je kunt kiezen voor een interne procedure waarbij je de klacht bespreekt met Christel van Dam en/of met de vertrouwenspersoon. Je kunt ook een externe procedure volgen waarbij je jouw klacht rechtstreeks indient bij de klachtencommissie van jouw zorgorganisatie of de gemeente.
Hieronder staan de interne klachtenprocedure en de externe klachtenprocedure beschreven.
Interne klachtenprocedure
- Zorgboer – Je mag je klacht mondeling altijd vertellen aan Christel van Dam en dan vullen we samen de klachtenbrief in. Je mag ook zelf de klachtenbrief invullen. Leg duidelijk uit waarom je ontevreden bent, wat jij denk dat moet veranderen en waarom. Daarna gaan we met elkaar in gesprek en gaan we samen een oplossing zoeken.
- Vertrouwenspersoon – Is jouw klacht niet opgelost, ben je nog steeds ontevreden of kunnen we samen niet tot een oplossing komen? Maak dan een afspraak met de vertrouwenspersoon,
Marisa Groeneveld (06-17399520).
- Klachten- of geschillencommissie – Wanneer je je klacht al met Christel en met de vertrouwenspersoon hebt besproken en je nog steeds ontevreden bent over bepaalde zaken of de klacht nog steeds niet opgelost is, dien dan een klacht in bij de klachten- of geschillencommissie van jouw zorgorganisatie. Je kunt jouw persoonlijk begeleider vragen om je te helpen. Hij/zij kan je ook de informatie geven over de werkwijze van de klachtencommissie en het adres waar de klacht kan worden ingediend. Als je niet bij een zorgorganisatie woont, maar een WMO indicatie hebt, kun je ook de klacht bij jouw gemeente indienen.
Externe klachtenprocedure
Je kunt jouw klacht rechtstreeks indienen bij de klachtencommissie van jouw zorgorganisatie. Je kunt jouw persoonlijk begeleider vragen je hierbij te helpen. Hij/zij kan je ook de informatie geven over de werkwijze van de klachtencommissie en het adres waar de klacht kan worden ingediend. Als je niet bij een zorgorganisatie woont, maar een WMO indicatie hebt, kun je ook de klacht bij jouw gemeente indienen.
Ideeënbus
Er is ook een ideeënbus aanwezig bij Buurderij van Dam. Heb jij geen klacht maar wel ideeën over hoe we dingen kunnen verbeteren of anders kunnen doen? Dan mag je dit altijd aangeven bij Christel van Dam, of het idee in de ideeënbus stoppen.